Bij CODE24 zijn we dagelijks bezig met de 'harde' kant van zorg-IT: open data-standaarden, robuuste architecturen en systemen die naadloos op elkaar aansluiten. Maar wie ons een beetje kent, weet dat we ook altijd oog hebben voor de zachte kant. Je kunt de meest geavanceerde oplossing bouwen, maar als het in de praktijk niet 'landt' bij de zorgprofessional, bereik je onder de streep niets.
Het is natuurlijk één ding om dit te vertellen, maar een ander om dit met cijfers te kunnen aantonen. Dit brengt ons tot de afstudeerscriptie van onze collega Suzanne van der Lee (Productmanager Lab24). Voordat ze bij het CODE24-team kwam, rondde ze haar Master Medical Informatics af aan de UvA. Haar afstudeerscriptie getiteld "Redesigning to be usable: a pre and post redesign evaluation study on the effectiveness, socio-technical integration and usefulness of a DBC registration tool”, raakt precies dit vraagstuk rond effectiviteit van nieuwe zorgtechnologie. Suzanne onderzocht namelijk waarom een vernieuwde feedbacktool voor DBC-registratie een doorslaand succes is in ziekenhuis A, terwijl het in ziekenhuis B nauwelijks wordt aangeraakt. Wat maakt dat een implementatie van zorgtechnologie succesvol wordt?
De miljoenenkwestie van de DBC-registratie
DBC-registratie (Diagnose Behandel Combinatie) vervult binnen de zorg een cruciale rol. Onjuiste registraties leiden tot enorme administratieve lasten en financiële fouten. In 2016 werd er landelijk maar liefst 3 miljard euro 'teruggewonnen' na controles door verzekeraars. Dat is geld dat we liever direct aan de zorg zelf besteden.
Softwareleveranciers ontwikkelden slimme tools om die fouten op te sporen en te corrigeren. Suzanne onderzocht wat er gebeurde toen zo'n tool volledig werd vernieuwd. Wordt de tool dan ook daadwerkelijk méér gebruikt? En resulteert een flitsend nieuw design ook in betere zorgadministratie?
Een duik in de data
Suzanne dook in de data en ontdekte iets opvallends. Ze verdeelde ziekenhuizen in groepen op basis van hun gebruik. De 'topgebruikers' losten gemiddeld 20% van hun foutieve registraties op via de tool en logden zelfs in het weekend in. De 'minimumgebruikers' bleven daar ver bij achter.
Je zou denken: dat ligt vast aan de technologie. Maar uit de usability-testen (waarbij gebruikers hardop nadachten terwijl ze de tool bedienden) bleek dat de techniek meestal niet de bottleneck was. Hoewel het nieuwe design even een leercurve had, bleef de zogenaamde 'SUS-score' (een maatstaf voor gebruiksvriendelijkheid) ruim voldoende.
De echte boosdoener? Die zat niet in de code, maar in de context.
Mens, taak, technologie en structuur
De belangrijkste conclusie van Suzanne’s onderzoek: het succes van een digitale tool wordt bepaald door de socio-technische integratie. Hierin staan vier componenten (en de relaties tussen deze componenten) centraal:
- De acteurs (de mensen): wie moet er ‘aan de knoppen zitten’ en begrijpen zij het 'waarom'?
- De taken: past de tool in de dagelijkse workflow, of is het een extra horde die genomen moet worden?
- De structuur (de organisatie): Is de organisatie centraal aangestuurd? Is er een proceseigenaar?
- De technologie: de oplossing in kwestie, in dit geval de DBC-tool.
Suzanne ontdekte dat ziekenhuizen waar de taken gecentraliseerd waren en waar een duidelijke structuur was rondom de tool, veel effectiever waren. De technologie was slechts de facilitator; het implementatietraject en de inbedding in het werkproces waren de doorslaggevende factoren voor succes.
Wat betekent dit voor de zorg van morgen?
Bij CODE24 geloven we in de kracht van slimme digitalisering en flexibele zorg-IT. Maar Suzanne’s onderzoek is een blijvende reminder dat we nooit alleen 'software leveren'. We leveren een oplossing voor een probleem van mensen.
Als we zorgprocessen digitaliseren, moeten we onszelf altijd de vraag stellen: landt dit in de structuur van de zorginstelling? Ondersteunen we de taak van de zorgverlener, of maken we het complexer?
Een geslaagde implementatie gaat niet over het 'live zetten' van een systeem, maar over het begrijpen van de interactie tussen de mens en de machine. Suzanne heeft dat met haar scriptie wetenschappelijk onderbouwd en die lessen nemen we graag mee in ons werk voor klanten. Want alleen als techniek, mens en proces in balans zijn, kunnen we de zorg écht verbeteren.
Benieuwd hoe wij kijken naar de implementatie van data-gedreven zorg binnen jouw organisatie? Onze collega's denken graag met je mee over de juiste 'landing' van technologie op de werkvloer. Bekijk hier ons uitgebreide aanbod aan oplossingen of neem contact met ons op.